Введение: Искусство разговора в эпоху цифрового шума

Представьте: ежедневно ваш телефон разрывается от десятков холодных звонков. Роботизированные голоса, заученные фразы, безразличное «Здравствуйте, вас беспокоит…». Щелчок. Трубка брошена. Знакомая картина? В мире, где каждый клиент устал от навязчивости, единственная валюта, которая работает — это искреннее человеческое внимание.

Стандартные скрипты звонков колл-центра давно превратились в мусорный фильтр, который мозг клиента научился отсекать. Но что, если ваш сценарий станет тем самым глотком свежего воздуха? Мы не просто приведем примеры скрипта звонков, а покажем, как с помощью психологии и креатива оживить диалог, превратив менеджера из «надоеды» в желанного советника.

1. Холодный звонок, который согревает: принцип «3D-продажи»

Классический пример скрипта холодного звонка часто проваливается на первом же предложении. Вместо «Меня зовут Иван, я из компании «СтройДом», мы строим дома…», используйте принцип 3D: Диалог, Доверие, Действие.

Креативный пример скрипта холодного звонка для строительства домов:

Менеджер: «Добрый день, Александр! Вам удобно сейчас разговаривать? Меня зовут Алексей, компания «СтройМечта». Я звоню не просто так — мы недавно завершили проект загородного дома в вашем коттеджном поселке «Сосновый Бор» и хотели поделиться с соседями специальным условием на сопутствующие услуги, например, на ландшафтный диалин. Вы вообще задумывались о строительстве собственного дома?»

Разбор скрипта:

• Диалог: Вопрос «Вы вообще задумывались…» вместо монолога.
• Доверие: Упоминание конкретного места («Сосновый Бор») и завершенного проекта создает моментальную релевантность и снимает защиту.
• Действие: Цель звонка — не продать дом сразу, а выявить интерес через «специальное условие». Это мягкое введение в тему.

Этот подход кардинально меняет скрипт продажи холодный звонок пример, делая его персонализированным и нешаблонным.

2. Входящий звонок — золотая жича: скрипт, который конвертирует в 2 раза эффективнее

Клиент сам позвонил — это уже полдела. Но можно все испортить сухим опросником. Идеальный скрипт входящего звонка должен работать на эмоциях.

Креативный пример скрипта для входящего звонка (строительство домов):

Клиент: «Здравствуйте, я на сайте видел ваш проект «Дачница», хотел уточнить по фундаменту…»Оператор: «Отлично, что присмотрели «Дачницу»! Это один из наших самых популярных проектов для круглогодичного проживания, особенно полюбился за просторную террасу. Чтобы я мог подобрать для вас самое выгодное решение, скажите, пожалуйста, для какого региона у вас участок? От этого зависит тип фундамента, который мы предложим».

Разбор скрипта:

• Эмпатия и поддержка: Оператор сразу поддерживает интерес клиента («Отлично, что присмотрели!»).
• Экспертиза: Мини-преимущество («для круглогодичного проживания») произносится нешаблонно, как совет.
• Уточняющий вопрос: Вопрос не «Что вас интересует?» (это видно из заявки), а конкретный, связанный с потребностью клиента («для какого региона»). Это показывает глубокое погружение в тему и заботу о результате.

Такой скрипт оператора колл-центра демонстрирует, что компания — эксперт, а не просто конвейер.

3. Первый звонок — установление контакта: скрипт-«мост»

Задача первого звонка — не продать, а построить мост для следующей коммуникации. Скрипт первого звонка клиенту должен быть легким и ненавязчивым.

Пример скрипта первого звонка менеджера по продажам (после заявки с сайта):

Менеджер: «Мария, здравствуйте! Это Алексей, «СтройМечта». Спасибо, что оставили заявку на скачивание каталога проектов. Я звоню, чтобы убедиться, что вы получили всё нужное, и предложить свою помощь. В каталоге более 50 проектов — возможно, у вас уже возникли вопросы по выбору? Может, ищете что-то конкретное: с второй гостиной или с гаражом на две машины?»

Разбор скрипта:

• Благодарность: Основа позитивного диалога.
• Цель — помощь: Менеджер позиционирует себя как консультанта, а не продавца.
• Наводящие вопросы: Вопросы «возможно, уже возникли вопросы?» и «может, ищете что-то конкретное?» предлагают варианты ответов, помогая клиенту легче сформулировать потребность.

4. Готовые шаблоны для вдохновения: каркас для ваших идей

Вот несколько универсальных структур, которые можно адаптировать под любую нишу.

Скрипт для колл-центра: пример работы с возражением «Дорого»

Клиент: «Ваше предложение интересное, но для нас это дороговато».Менеджер: «Понимаю, Александр. Спасибо за честность. Как правило, когда клиенты говорят «дорого», они часто имеют в виду «я не уверен, что эта цена оправдана». Давайте я кратко пройдусь по трем ключевым моментам нашей технологии, которые гарантируют, что вы не переплачиваете за ремонт в первые пять лет. Вас это устроит? Если нет — мы всегда сможем рассмотреть альтернативный вариант в рамках вашего бюджета».

Скрипты для холодных звонков по телефону: пример эффективного введения

Менеджер: «Анастасия, здравствуйте! Меня зовут Михаил, компания «УмныйОфис». Я звоню вам, потому что мы помогаем таким же IT-компаниям, как ваша, сокращать затраты на печать документов на 30%. Звучит интересно? У меня есть ровно две минуты, чтобы объяснить, как это работает».

Разбор: Четкий сегмент (IT-компании), конкретная выгода (сокращение затрат на 30%) и уважение ко времени (2 минуты).

Заключение: Скрипт — это партитура, а не клетка

Лучшие скрипты звонков по телефону — это не догма, а гибкая система, которая дает менеджеру карту, а не клетку. Она помогает не растеряться, но оставляет пространство для искренности, эмпатии и творчества.

• Внедрите принцип 3D (Диалог, Доверие, Действие) в свои скрипты звонков продаж.
• Научите операторов слушать, а не просто зачитывать.
• Поощряйте креатив и отклонение от шаблона, если это ведет к установлению контакта.

Превратите каждый звонок в маленькое произведение искусства, и клиенты сами начнут искать разговор с вами. Ведь

5. Креативные примеры скриптов для разных ситуаций и ниш

Пример 1: Скрипт для e-commerce (обработка брошенной корзины)

Это не просто напоминание, а возможность решить проблему клиента.

Менеджер: «Алена, добрый день! Это Мария из магазина «ТвойСтиль». Мы заметили, что вы вчера так и не завершили покупку потрясающего пальто бежевого цвета. Всё в порядке? Часто бывает, что возникают вопросы по размеру или срочной доставке — я на связи, чтобы помочь вам прямо сейчас!»

• Если клиент говорит «Я еще думаю»:
• «Понимаю, выбор — это всегда важно! Кстати, чтобы помочь вам решиться, у меня для вас есть приятный бонус — сегодня как раз действует скидка 10% на этот бренд. Хотите, я помогу оформить заказ и применить промокод?»

Разбор: Скрипт показывает заботу, а не контроль. Менеджер исходит из того, что у клиента могла возникнуть проблема, и сразу предлагает решение и дополнительную выгоду.

Пример 2: Скрипт для SaaS-продвижения (холодный звонок с «приманкой»)

Вместо продажи продукта — продажа идеи и ценности.

Менеджер: «Дмитрий, здравствуйте! Меня зовут Артем, платформа «МаркетоЛид». Я знаю, что вы развиваете свой образовательный проект. Я звоню, потому что мы только что выпустили небольшое исследование о том, как 5 ведущих онлайн-школ снизили стоимость привлечения ученика на 40% с помощью автоматизации. Это тема для вас может быть интересна?»

• Если клиент говорит «Да»:
• «Отлично! Я могу кратко озвучить 2 ключевых момента за 3 минуты, а если будет релевантно — отправить вам полный PDF-отчет. Вас устраивает такой формат?»

Разбор: Скрипт использует технику «ценностного крючка» (бесплатное исследование). Менеджер сразу позиционирует себя как эксперт и источник полезной информации, а не продавец.

Пример 3: Скрипт для службы поддержки (работа с негативом)

Главное — деэскалация и искреннее желание помочь.

Клиент: «Я уже неделю жду ответа от вашего техотдела! Это просто безобразие!»Оператор: «Иван, я искренне извиняюсь за такое долгое ожидание. Понимаю, как это могло вас расстроить и сколько времени вы уже потратили. Спасибо, что не бросили нас и дозвонились. Мне нужно буквально 2-3 минуты, чтобы лично разобраться в вашем вопросе и найти того, кто даст вам ответ сегодня. Разрешите мне сделать это?»

Разбор: Ключевые фразы: «Понимаю ваши чувства» (эмпатия), «Спасибо, что дозвонились» (благодарность за терпение), «Лично разобраться» (взятие ответственности). Это снимает первый накал страстей.

Пример 4: Скрипт для b2b-продаж (выход на ЛПР через секретаря)

Задача — не продать, а получить возможность диалога с нужным человеком.

Секретарь: «Представьтесь, по какому вопросу?»Менеджер: «Добрый день! Меня зовут Анна Колесникова, компания «БизнесКонсалт». Для Александра Петрова (имя и отчество обязательно!), по вопросу оптимизации логистических расходов. Будьте добры, соедините, пожалуйста».

• Если секретарь спрашивает «Уточните, что именно?»:
• «Конечно. Мы подготовили для рынка вашей отрасли кейс по снижению затрат на логистику на 15-25%. Александру будет полезно ознакомиться с основными цифрами. Перезвонить в удобное для него время?»

Разбор: Уверенность, уважение к времени ЛПР, конкретика («кейс», «цифры») и предложение альтернативы («перезвонить») помогают обойти «защиту».

Пример 5: Скрипт для upsell (продажа дополнительной услуги постоянному клиенту)

Продажа через напоминание о выгоде.

Менеджер: «Елена, приветствую! Это Игорь, ваш персональный менеджер в «ФитнесМира». Вы уже больше полугода с нами, и я вижу, как регулярно вы занимаетесь! (Комплимент на основе данных). Я звоню, потому что для наших самых активных клиентов мы запустили доступ к новому курсу «Йога для тонуса» без доплаты на следующий месяц. Хотите, я активирую его для вас? Это отличное дополнение к вашим силовым тренировкам».

Разбор: Скрипт построен на персональном подходе и заботе. Клиент видит, что его ценят, а не просто пытаются что-то впарить. Предложение бесплатное, но оно увеличивает лояльность и вовлеченность.

Финальный совет: Самый лучший скрипт оператора колл центра — это живой, гибкий и адаптивный диалог. Создавайте не шаблоны для заучивания, а «дорожные карты» с ключевыми принципами, фразами-спасателями и вариантами развития беседы. Поощряйте менеджеров отходить от текста, когда они чувствуют, что это пойдет на пользу контакту. Удачи в построении диалогов, которые продают!

Хотите превратить эти идеи в готовые к использованию инструкции для вашей команды?

Теория и готовые скрипты для колл центра — это отличный старт. Но настоящая эффективность приходит тогда, когда общие принципы превращаются в конкретные, прописанные речевые модули для ваших менеджеров, с учетом специфики вашего продукта и целевой аудитории.

Мы нашли для вас отличный ресурс, где собрана большая библиотека готовых решений и практических советов по их внедрению. В этой статье вы найдете детальные шаблоны и руководство по созданию идеального скрипта для вашего колл-центра: https://okcall.ru/blog/skript-dlya-koll-centra/

Там разобраны не только базовые структуры, но и тонкости работы с возражениями, повышения конверсии и адаптации скрипта под разные каналы связи. Это следующий шаг к тому, чтобы каждый звонок вашей команды приносил результат.

Категория: Статьи и обзоры